Responsable du support client | Customer Support Manager

Temps plein – Permanent

L’équipe

L'équipe des services centraux (ACES) est chargée d'assurer l'assurance qualité, les publications des jeux et l'assistance à la clientèle pour les équipes de jeu internes et externes. Nous fournissons les meilleures solutions de leur catégorie afin que les développeur.euses puissent se concentrer sur la fourniture de la meilleure expérience possible à nos joueur.euses.

Nous avons 4 valeurs fondamentales

- Les gens d'abord : Nous prenons soin de nos employé.es et croyons que chacun.e est un entrepreneur.e.

- Une communauté forte : Nous nous efforçons d'instaurer une culture de soutien entre les équipes et les départements.

- Experts en la matière (PME) : Nous maîtrisons nos domaines et nous nous efforçons de trouver les réponses, qu'elles soient connues ou non.

- Ne jamais accepter le statu quo comme une norme : Nous nous efforçons d'être réellement responsables et cherchons toujours à repousser les limites de la qualité.

En tant que responsable CS, vous serez pleinement intégré au groupe ACES, sous la responsabilité du.de la responsable des services centraux. Vous collaborerez avec vos pairs de l'ACES et les développeur.euses des équipes de jeu.

Votre activité sera variée, allant de la planification stratégique à long terme et de la présentation de l'analyse de rentabilité à la garantie du bon déroulement des activités quotidiennes avec notre partenaire.

Ce que tu vas faire dans les 3 à 6 mois

• Diriger la transition du CS de Square Enix vers notre partenaire CS et s'assurer que la transition se fasse en douceur avec un impact minimal sur les joueur.euses;
• Gérer la relation avec le partenaire CS d'un point de vue commercial et de la qualité du service;
• Gérer la relation commerciale avec Helpshift en interagissant avec leur responsable du succès client et en trouvant des offres qui correspondent aux besoins du studio;
• S'assurer que toute la documentation est adaptée aux agents afin que les agent.es de support de niveau 1 puissent l'utiliser avec efficacité.

Ce que tu vas faire dans les 3 à 6 mois suivants

• Responsable de la définition de la vision, de la mission et de la stratégie du département CS à long terme en formatant la stratégie CS en une analyse de rentabilité;
• Responsable de la vision et de la mission du département CS;
• Responsable de la proposition de nouvelles initiatives CS en proposant des business cases qui sont alignées avec la maturité, les besoins et les objectifs du studio;
• Responsable des coûts et des prévisions (Helpshift, solutions des fournisseurs, etc.);
• Introduire les exigences et les normes CS dans les cycles de développement des jeux.

Ce que tu apportes 

• Forte expérience de travail avec les développeur.euses;
• Experts en la matière (PME) dans toutes les facettes de l'assistance client;
• Expérience dans la fourniture de solutions CS qui s'alignent sur la maturité de l'équipe de jeu;
• Être le point de contact (POC) pour tout ce qui concerne le support client dans le studio;
• Grand sens de l'organisation;
• Esprit d'initiative et débrouillardise.

Encore mieux si tu as

• Expérience et capacité à voir les opportunités pendant une période de transition;
• Expérience de la gestion du changement et de la fourniture de solutions adaptées à la maturité de l'entreprise.